こちらもUIUX界隈では話題になった例の一つ。

米国ヒューストン空港では、以前より手荷物引渡所(Baggage Claim)の待ち時間が長いという顧客からのクレームに晒されてきた。空港は増え続ける不平に対処するために、スタッフを増員することにより、平均待ち時間を8分までに短縮させることに成功したが、それでも苦情の数は減らなかった。そこで、空港がとった方法は、「手荷物引渡所までの距離を延ばし、客に空港内で長い距離を歩かせるようにした」というものだ。これにより苦情はほぼ０になった。

これについては会場で「これは改悪ではなく、改善である」との結論を出ました。

これはこの問題で解決したいのは「早く荷物を受け取る」ことではなく、「ストレスなく荷物を受け取る」という目的に対してのアプローチに対する正解だからということ。逆に言うと「荷物がお客様に届く速さ」などを指標にするのであればこれはUIはもちろんUXでも改悪になると言えます。また身体障害を持っている方からすると純粋に距離が伸びるのは苦痛にもなりえますし、改めてユーザーや課題と密接に関わっていること、それで正解の方向すら変わることを再認識しました。

思い込みでUXを作るのはやめよう。

UXってだいたい思い込みで進めてしまうことが多いという話。みんなユーザーのことを考えているようで、実は自分のバックグラウンドの中でしか話や判断を下せないことが多い。でもそれって妄想の世界になってしまうし本当のユーザーの声も聞こえてこない。なんならビジネス的なユーザーアンケートにもインターネットにも本当の声なんてなく、もっと生々しい声や体験をするべきだ！という。

（例えば...）

当事者の話を聞く＝疑似体験
外に出て対象ユーザーの人間観察する
自分で実際に対象ユーザーと同じ体験/習慣をやってみる
対象ユーザーと同じ気持ちになれるようなことをする/場所に行く

これらだけでもかなりユーザーの心理に、少なくとも寄り添うことはできますね。ポイントはデザイナーがやりがちなインプットのため、アプリのUIを流し見したりサービスの全容を軽くチェックするような感じではなく、ハマるまでやってみる。１週間ヘビーユーザーになってみる。生のユーザーとコミュニケーションしてみるなどなどネカマでも何でもいいからなりきって/自分が全力で使うなら　といったパターンを決めて実感することをお勧めします。

実は私も実際に若めのライトユーザーの行動や日常を知りたくて原宿や渋谷のカフェに繰り出して延々に人を見続けたり、（捕まらない程度に）隣の席の人のスマホを覗き見し続けたり、自撮りの気持ちを知りたくて持った画像をネットでこっそり晒したしたこともありました( ˘ω˘ )笑

でもそういったことを経て感じる経験値や、１ユーザーとして感じたの気持ちは「なんとなく」で考えていた時よりずっとずっと自信を持って参考にできました。改めてリアルを知るってすごく大事だと感じましたし、サービス設計やユーザーテストだけだとその人の生活とか、周りの人との関係とか、バックグラウンドのことを全く考えないでデザインしちゃったりするわけで。見もしない、聞きもしない人のことを「こう感じるだろう」というのはまさに絵に描いた餅であり押し付けがましいのもいいとこだなあと。当事者になれなくても、近付こうと努力する、同じ境遇になってみることを怠っていては良いUXも良いUIもクソもないなあと反省しました。

デザイナーよ、外へ出ろ！

まず、コミュ症はUXデザイナーに向いてない。

日本ではデザイナーはよく内向的だとか引っ込み思案、話し下手だなんてよく言われますが、そんなこと言ってる場合じゃない！とのお話（笑）UIなら目に見えるものを見せれるからまだしも、UXとなるとその必要性や意図、仮説の検証、開発や経営全体の巻き込みなどなど...上げれば山のように出てくるこれらの課題をクリアする上でコミュニケーション能力は必須と言って良いほど重要なデザイナーの１スキルとなってきています。

立場的にも間に立つことも多い職種ですし、その中で正しく進む旗振りになるためにも周りを巻き込むためにもやはり言語化する能力や説得する技術、全体を俯瞰する能力なども欲しいところですね、うんこう書き出してみると求められる人物像がどんどんハイスペックになっていくので寒気すらします...（笑）

そんな急に喋ったり発表したり舵きりできないよ！って方ももちろんいると思うのですがなんの目新しさもないですがやはり私はブログを書くことをお勧めします( 'ω')b

2016.08